Для оффлайн-торговли персонифицированное обслуживание – удовольствие, которое могут позволить себе лишь магазины сегмента «люкс». Благодаря «Личному кабинету» клиента интернет-магазин может сделать персонификацию массовой. Крупнейшие магазины умело пользуются этим инструментом. Предлагаем Вам несколько уроков от них.

Как только интернет-магазин начинает стабильно получать заказы, его владелец понимает: «Одно дело получить клиентов, и совершенно другое – лояльных клиентов». Клиенты, которые не просто хорошо относятся к магазину, а эмоционально привязаны к нему – крепкая опора для бизнеса.
Специалист по клиентоориентации бизнеса Калфа Дибей говорит, что идеальная лояльность – это случай когда дела у компании плохи, но клиентская база не уменьшается и не меняется, потому что клиенты поддерживают компанию.

Акции, скидки, низкие цены – это инструменты, которыми пользуются настолько часто, что клиенты стали избалованы ими. Использование «Личного кабинета» в интернет-магазине позволяет пойти гораздо дальше и по-настоящему привязать клиента.

Стимулирование новых заказов

Регистрация нового клиента в магазине American Eagle (ae.com) открывает для посетителя несколько видов бонусов.
Но самое главное – участие в программе, по условиям которой за каждый потраченный в магазине доллар, клиенту начисляются поинты. Накопив 500 поинтов, клиент получает самую высокую скидку – 40%.

Оправдание ожиданий

Кнопка «Скажите мне, когда товар будет на складе» уже используется многими магазинами, но не все используют ее правильно, а чаще всего, вовсе забывают о том, что клиент когда-либо нажимал эту кнопку.

Гораздо удобнее и для клиента, и для техслужбы магазина, создать «Список ожидаемых товаров», куда автоматически будут попадать позиции, которые ожидает покупатель.

Для клиента это упрощает взаимодействие с магазином. Ему не надо постоянно просматривать каталог, чтобы узнать, появился ли нужный товар на складе.

Такой способ использует магазин Розетка (rozetka.ua)

Бесконечное расширение клиентской базы

Если Вы до сих пор с опаской относитесь к словосочетанию «многоуровневый маркетинг», то Вы мало что понимаете в маркетинге вообще. Прием, в котором постоянный клиент получает вознаграждение за рекомендации, используется в коммерции уже более пятидесяти лет. Этот маркетинговый ход имеет большое количество вариантов. Система учета рекомендованных клиентов, хорошо реализуется в рамках «Личного кабинета».

Один из крупнейших магазинов рунета Юлмарт с успехом применяет такую программу, предлагая «заработать», приглашая клиентов в магазин. Правда, выплат реальными деньгами Юлмарт не предусматривает, но накопленные бонусные баллы можно потратить на покупки.

Большинство клиентов, участвующих в таких программах, приводят от одного до трех покупателей. Бонусные баллы, начисленные за созданный ими товарооборот, часто бывают настолько малы, что остаются невостребованными.

Благодаря элементам сетевого маркетинга магазин не только приобретает лояльных клиентов, но и снижает затраты на привлечение покупателей.

Эффект толпы

Одна из первостепенных человеческих потребностей – потребность в общении. Удовлетворите ее и получите новых лояльных клиентов. Позвольте клиентам советоваться, обмениваться сообщениями, хвастаться приобретениями, делать обзоры продукции, отвечать на вопросы друг друга и ваш сайт станет успешным образцом эффективного контент-маркетинга.

Электронный дискаунтер Ситилинк не только реализовал все эти возможности в «Личных кабинетах» клиентов, но и стимулирует покупателей создавать контент для своего магазина. Публикуя полезные обзоры продукции, которые будут оценены посетителями, клиент получает статус «Эксперт». Помимо повышения лояльности, и продвижения сайта контентом у такого функционала есть еще одно преимущество.

Всего два-три покупателя, сражающихся за рейтинг «Эксперта» проконсультируют потенциального клиента, лучше, чем это сделает любой менеджер.

Персональные рекомендации

Примечательно, что персональные рекомендации по приобретению товара, не так сильно помогают покупателю определиться с выбором, сколько усиливают его желание приобрести тот или иной продукт.

В большинстве случаев профильные анкеты со множеством данных в интернет-магазинах остаются незаполненными. Ситуация в корне изменится, если предложить покупателю заполнить анкету, для получения советов эксперта.

Покупатель получает рекомендации, интернет-магазин – ценную статистическую информацию.

Магазин Wildberrys предлагает покупателям акцию «Совет стилиста». Эффект от нее усиливается благодаря тому, что для получения консультации, необходимо не только заполнить анкету, но и оставить ссылку на странице социальной сети.

Интернет-гипермаркет «Утконос» интересуется не только покупателем, но и его семьей. Таким образом, магазин учел потребности клиента  и людей, которые могут быть с ним связаны.

От e-mail маркетинга к direct-маркетингу

Одинаковые предложения и одинаковые рассылки всем покупателям магазина уходят в прошлое. Покупатели готовы получать информацию, но только ту, что интересна им.

Один из возможных подходов к клиенту – создать несколько вариантов e-mail рассылок и позволить покупателю подписаться только на некоторые из них, а также настроить частоту получения писем.

Такой метод ведения e-mail маркетинга реализован в магазине Lamoda.

Отслеживание посылки

Ожидание посылки из интернет-магазина – повод для многих волнений. Особенно, если посылка доставляется почтой России.
Сообщить покупателю трекинг-код сегодня стало правилом хорошего тона. Хранить его в «Личном кабинете», также правильное решение.

Это побуждает покупателя лишний раз заглянуть в магазин в ожидании посылки.

В магазине Iherb ссылка автоматически перенаправляет на страницу отслеживания посылки.

Эффективная поддержка

Особое внимание стоит уделять тем покупателям, которые оставляют жалобы и задают вопросы. Именно по жалобам и вопросам можно определить в нужном ли направлении развивается бизнес, и каким аспектам работы с клиентами стоит уделить внимание. Клиент должен понимать, что его проблема не останется нерешенной. Чтобы у клиента появилось такое понимание, крупные компании реализуют «тикетную» систему сообщений в рамках «Личного кабинета».

Ее суть в том, что каждому вопросу, заданному клиентом присваивается свой персональный номер. В рамках одного «тикета» выясняется одна проблема клиента. Весь диалог со службой поддержки сохраняется в переписке.

Присвоить вопросу статус завершенного, может только клиент, или менеджер службы поддержки, в том случае, если клиент явно сообщил, что вопрос закрыт. Таким образом, клиент может быть уверен, что его вопросу уделят должное внимание, а у владельца интернет-магазина появляется возможность отслеживать, насколько эффективно работает служба поддержки клиентов.

Благодаря тому, что переписка сохраняется в «Личном кабинете», всегда можно отследить, какие вопросы и какие жалобы поступают наиболее часто.

Выводы

Итак, «Личный кабинет» в интернет-магазине – мощный маркетинговый инструмент, который позволяет:

  • повысить лояльность клиентов;
  • стимулировать повторные покупки;
  • расширить клиентскую базу;
  • отследить эффективность работы магазина.

Написать комментарий

← Как вас зовут ?
← Введите ваш емейл, если хотите следить за комментариями.

Отсутствует текст комментария